Jak urządzić poczekalnię fryzjerską?

Zdarza się, że klient spędza tutaj sporo czasu. Często połączona jest z recepcją, przez co staje się swoistą wizytówką salonu fryzjerskiego. O jakim pomieszczeniu mowa? O poczekalni fryzjerskiej. Sprawdź, jak możesz zwiększyć komfort swoich klientów i jak sprawić, że poczekalnia fryzjerska będzie funkcjonalna.

Poczekalnia fryzjerska powinna być wygodna i urządzona tak, żeby klient czuł się w niej dobrze. Pewnie dla każdego logiczne jest, że takie pomieszczenie powinno zawierać kanapę, sofę, krzesła czy stolik. Można jednak z poczekalni „wycisnąć” jeszcze więcej. Nie traktuj jej jako przechowalni, ale jako miejsce, gdzie już możesz nawiązać relację z klientem.

Poczekalnia fryzjerska – kilka porad, jak ją urządzić

Poczekalnia w salonie fryzjerskim nie jest przechowalnią, nie jest tylko po to, żeby – wbrew nazwie – klient ot tak zaczekał na swoją kolej. Z takimi poczekalniami kojarzą nam się na przykład gabinety lekarskie. Możesz zrobić kilka rzeczy, żeby umilić swoim klientom oczekiwanie na zabiegi. A przy okazji nawiązać z nimi relacje, zbudować więź, a finalnie sprawić, że chętniej do Ciebie wrócą.

Jak zauważa w swojej bestsellerowej książce Joey Coleman, w ciągu 100 dni można zmienić pojedynczą sprzedaż w długotrwałą relację. Żeby tego dokonać, należy przejść 8 etapów. Ta podróż klienta zaczyna się nawet szybciej niż w poczekalni, ale to właśnie w tym niepozornym miejscu można powiedzieć, że zaczyna się na dobre. I to właśnie dlatego warto wyjść poza schemat i wstawić do poczekalni coś więcej niż sofę i stolik czy wieszaki na kurtki.

8 etapów budowania doświadczenia klienta według Joeya Colemana, czyli jak budować trwałe relacje z klientami

Joey Coleman w książce Nigdy więcej nie trać klienta (którą serdecznie polecam każdemu, kto cokolwiek w swoim życiu sprzedaje bądź będzie sprzedawać), wspomina o 8 etapach podróży klienta. Jeśli podejmiemy odpowiednie kroki na tych etapach, zbudujemy trwałą więź z klientem – a idąc dalej, zdobędziemy też nowych zadowolonych klientów.

1. Ocena: klient podejmuje decyzję, czy chce z Tobą robić interesy. Bada, sprawdza, ocenia – zbiera informacje, czy jesteś w stanie spełnić jego oczekiwania.
2. Przyznanie: klient otwarcie przyznaje, że ma problem, który Ty możesz rozwiązać bądź ma potrzeby, na które Ty możesz odpowiedzieć. Klient jest szczęśliwy, bo znalazł rozwiązanie swojego kłopotu. Ostatecznie decyduje się zapłacić za usługę.
3. Afirmacja: klient odczuwa wątpliwości, radość mija, a on nie jest już pewny, czy chce z Tobą robić interesy. Te negatywne emocje trzeba jak najszybciej zdusić, żeby się nie utrwaliły.
4. Aktywacja: czyli opieka posprzedażowa/posuługowa. Na tym etapie warto budować dalszą relację z klientem, żeby chciał do nas wrócić.
5. Aklimatyzacja: na tym etapie opowiadasz klientowi, jak będzie wyglądała wasza relacja, jeśli się pogłębi. Klient dowiaduje się na przykład o planach lojalnościowych, czasie oczekiwania na wizytę będąc stałym klientem. Poznaje Twój styl pracy.
6. Realizacja: etap rozpoczyna się, kiedy klient osiąga rezultat, o jakim marzył, decydując się na współpracę z Tobą. W przypadku fryzjera dzięki nowej fryzurze na przykład poczuł się pewniej, lepiej, więc z większą odwagą występował chociażby na zebraniu w pracy. Jeśli emocje na tym etapie będą pozytywne, bardzo prawdopodobne, że klient do nas wróci.
7. Adopcja: budowanie długotrwałej relacji z klientem, to na tym etapie klient zamienia się w stałego klienta. Cel osiągnięty!
8. Rekomendacja: zadowolony klient opowiada innym o Twoim salonie i staje się Twoim zachwyconym fanem. Sam promuje Twoje usługi. I uwierz, takie rekomendacje działają znacznie lepiej niż nachalne reklamy.

Pewnie już się domyślasz, że myśląc o poczekalni, rozważamy dwa etapy: oceny i przyznania.

Kilka drobiazgów, które sprawią, że Twoja poczekalnia będzie wyjątkowa

Nie wystarczy wstawić do poczekalni sofę, stolik i wieszak, żeby klient poczuł się wyjątkowo. Warto zadbać o kilka innych szczegółów – od roślin, po muzykę czy zapach. Pamiętaj, że poczekalnia może pełnić dwie funkcje:

• Jeśli klient dopiero myśli nad tym, żeby zamówić u Ciebie wizytę, poczekalnia (z rejestracją) staje się wizytówką. Klient rzuci okiem, jak wygląda pomieszczenie i dokona szybkiej oceny, czy mu się spodoba. Co ciekawe, wiele czynników wpływających na ocenę ma charakter podświadomy!
• Jeśli klient czeka na zabieg, w poczekalni powinien się odprężyć, poczuć wyjątkowo. W ten sposób budujesz w jego świadomości pozytywne skojarzenia z Twoim salonem fryzjerskim, które potem zaprocentują (klient będzie mógł się do nich odwołać, gdy dopadną go „wyrzuty sumienia” z etapu afirmacji).

Jak zatem sprawić, żeby klient czuł się w poczekalni wyjątkowo? Jest na to kilka sposobów:

• Zadbaj o wygodne meble: sofy, kanapy, krzesła czy pufy.
• Wstaw do poczekalni rośliny. Po pierwsze, oczyszczają one powietrze i poprawiają jego jakość w pomieszczeniu. Po drugie, sprawiają, że pomieszczenie wydaje się przytulne.
• Puść spokojną, pozytywną muzykę. Taką, jaka leci w klimatycznych kawiarniach czy salonach SPA.
• Zadbaj o zapach. Doskonałym rozwiązaniem są zapachowe pałeczki, dyfuzory powietrza. Pamiętaj, że zapach nie może być intensywny. Polecamy neutralne aromaty, które nie będą drażnić. Twoi klienci są różni. Jedni lubią kadzidła, inni zapach soczystego grapefruita.
• Oświetlenie też jest ważne. Salony fryzjerskie często mają utrudniony dostęp do naturalnego światła. Dlatego trzeba wspomagać się światłem sztucznym. O ile w samym salonie najlepsze będzie światło białe, mocne, o tyle w poczekalni (jeśli jest w osobnym pomieszczeniu) warto postawić na światło w ciepłej barwie. Dowiedziono, że ciepłe światło wywołuje pozytywne emocje, a zimne kojarzy się ze sterylnością, czystością.
• Zapach świeżo mielonej kawy potrafi chyba każdego wprawić w dobry nastrój.
• Na ścianach powieś dyplomy, wyróżnienia oraz zdjęcia swojej załogi. W ten sposób rozwiewasz ewentualne wątpliwości klientów, czy dobrze wybrali. A do tego budujesz z nimi relację, pokazując ludzką twarz swojego biznesu.
• Nie zapomnij o drobnych gadżetach.

Gadżety do poczekalni fryzjerskiej

Drobne gesty potrafią wiele zmienić – klienci to doceniają. Warto postawić w poczekalni jakieś słodkości, np. cukierki, suszone owoce, orzeszki. Kolejnym pomysłem są symboliczne prezenty, które potem klient może wykorzystać na etapie rekomendacji. O czym mowa? O małych podarunkach, które klient może sam wziąć z poczekalni.

To może być naklejka albo naszywka, zakładka do książki, magnes na lodówkę, chwost albo brelok, notesik, czekoladka czy krówka zapakowane w papierek z nazwą Twojego salonu. Pewnie sam masz jeszcze inne pomysły. Niezależnie od tego, na jaki gadżet się zdecydujesz, warto takie upominki wręczać klientom. Czemu? Bo dają poczucie szczęścia i budują relację. A o tę relację chodzi.

Oddajmy głos ekspertowi, Victorii Iwanowskiej, CEO Agencji VI, która tłumaczy, dlaczego gadżety i upominki, niezależnie od prowadzonego biznesu, są skuteczne:

Najprostsza odpowiedź brzmi: bo nie da się oszukać naszej natury. I to niezależnie, czy uzasadnienie oprzemy na zasadzie wzajemności Cialdiniego („jeżeli coś mi dałeś, to czuję potrzebę odwzajemnienia się i dania czegoś tobie”), teorii wzmocnień Skinnera („niespodziewana nagroda sprawia, że zdecydowanie dłużej zachowuję dobre skojarzenia”), czy też jednym z dziesiątek innych uzasadnień, które serwuje nam psychologia. Faktem jest, że dobrze przeprowadzona akcja z upominkami daje dobre efekty.

Już rozumiesz, że poczekalnia fryzjerska nie jest tylko poczekalnią? Jest płaszczyzną, na której budujesz relację z klientem. A masz wiele narzędzi, za pomocą których te relacje możesz kreować.

Możesz też „podpowiedzieć” klientom, jak mogą spędzić czas oczekiwania na swoją kolej. Odradzam nachalne zasypywanie klientów ulotkami reklamowymi. Lepszym pomysłem będą kolorowe magazyny, katalogi z fryzurami, sudoku, krzyżówki.

sprawdź: Jak urządzić salon fryzjerski i sprawić, by stał się dochodowym biznesem?

Jak duża powinna być poczekalnia w salonie fryzjerskim?

Nie da się podać dokładnego metrażu idealnej poczekalni fryzjerskiej. Wiele zależy od wielkości całego salonu, ilości stanowisk – i liczby klientów, którzy korzystają z usług.

Jeśli pracujecie w jedną czy dwie osoby, w poczekalni pewnie nie pojawi się nagle tłok. Klienci w miarę płynnie będą się wymieniać. Jeżeli w salonie pracuje kilku fryzjerów, mogą kończyć usługi w różnych momentach. Przez to w jednym czasie w poczekalni może być więcej osób.

Nie warto jednak kupować kanap czy sof nad wyraz. Całkiem pusta, duża poczekalnia może przytłaczać i … zniechęcić. to tak jak w restauracjach. Chętniej wchodzimy do restauracji, w których ujuż ktoś jest. Duże, puste restauracje odstraszają. Podobnie duża, całkiem pusta poczekalnia może paradoksalnie odstraszyć klientów.

Im więcej klientów, tym więcej miejsc do siedzenia powinno być – ale tak pisałam, nie ma co przesadzać. Jeśli możesz pozwolić sobie tylko na małą poczekalnię, lepiej wstawić do niej kilka mniejszych krzeseł niż jedną kanapę czy fotel. Dzięki temu klienci będą mogli siąść osobno – a to pozwoli im poczuć się komfortowo.

Zdecydowanie lepsze są dwa krzesła niż jeden, masywny fotel. Nie powinno być też takiej sytuacji, że jeden klient rozsiadł się w fotelu, a drugi musi stać, bo dla niego nie ma już miejsca siedzącego.

Poszukaj złotego środka. Podejdź do aranżacji poczekalni w salonie z umiarem i zdrowym rozsądkiem.

Meble do poczekalni fryzjerskiej

Została jeszcze kwestia bardziej przyziemna, czyli meble do poczekalni w salonie fryzjerskim. Tak naprawdę urządzanie poczekalni fryzjerskiej podzieliłabym na dwa etapy:

• stworzenie całej koncepcji
• wyposażenie pomieszczenia

O koncepcji pisałam w poprzednich rozdziałach. Teraz rozważmy, jakie meble będą odpowiednie do poczekalni. W poczekalni fryzjerskiej powinny znaleźć się następujące elementy (oczywiście wszystko zależy od tego, ile masz miejsca; jedni mogą pozwolić sobie na dwie kanapy i zestaw krzeseł, inni z powodu braku metrażu muszą ograniczyć się do stolika i fotela):

• sofy i kanapy
• fotele
• krzesła
• stoliki
• wieszaki
• pufy
• ławki

Sofy i kanapy

Salon fryzjerski powinien kojarzyć się z relaksem. Trzeba zadbać też o to, żeby klienci wygodnie czuli się w poczekalni. A na to pozwolą miękkie, komfortowe kanapy i sofy. Dopasuj je do wystroju wnętrza i potrzeb – zastanów się, ile mniej więcej osób będzie przebywać w salonie jednocześnie. Wielkość jest ważna, ale zwróć też uwagę na materiał – powinien być wytrzymały i łatwy w czyszczeniu. Tapicerka wygląda efektownie, jednak jest trudniejsza w czyszczeniu niż chociażby ekoskóra.

Sprawdź: Jak dbać o meble z ekoskóry?

Zamiast sofy czy kanapy do salonu fryzjerskiego, można też kupić ławkę do poczekalni.

Fotele, krzesła i pufy

Masz mniej miejsca? Rozwiązaniem dla Ciebie są fotele, krzesła i pufy. Są dostępne – tak jak kanapy i sofy – w różnych kolorach czy stylach. Spokojnie można je dopasować do charakteru całego salonu. Polecamy ponownie meble z ekoskóry, bo materiał ten jest wytrzymały i bardzo łatwy w czyszczeniu.

Oferta producentów jest szeroka. Krzesła, fotele czy pufy są naprawdę ciekawie zdobione, mają różne kształty. I w niczym nie przypominają zwykłych krzeseł do jadalni. Są wygodne, stylowe i eleganckie.

Stoliki

Warto zadbać też o to, żeby w poczekalni znalazł się też – większy lub mniejszy – stolik. Polecam modele z półeczką pod spodem, gdzie możemy chociażby schować kolorowe magazyny.

Ważne, żeby blat był łatwy w czyszczeniu. Bardzo elegancko wyglądają blaty szklane, jednak trzeba liczyć się z tym, że konieczne będzie ich częste przecieranie. Na szkle bowiem łatwo odbijają się palce.

Kolejna kwestia to wysokość. Większość stolików do poczekalni fryzjerskich to niskie meble (przypominają stoliki kawowe). I to dobre rozwiązanie, bo niski mebel nie przytłacza, nie zajmuje zbyt wiele przestrzeni, poza tym klienci nie uderzają co chwilę kolanami w blat. A przecież nikomu nie zależy na tym, żeby przypadkiem co jakiś czas wylewała się kawa.

Warto doczytać:

Joey Coleman, Nigdy więcej nie trać klienta, IMKER, Zamość 2020.

Victoria Iwanowska, Gadżety i upominki reklamowe receptą na trudne czasy, „Marketer+” 5(43), s. 124-126.